El impacto de la Comunicación en salud

El impacto de la Comunicación en salud

La comunicación es una habilidad que a menudo se subestima y se da por sentada en la cotidianidad. Es considerada una habilidad "blanda", pero es esencial en cualquier ámbito de la vida. A menudo se presta poca atención al desarrollo de la misma y la formación suele ser unidireccional, algo así como el profesor hablando y el estudiante limitándose a escuchar.

La interacción con otras personas está circunscrita a la capacidad e interés de los interlocutores; se evidencia por ejemplo cuando un bebé hace un gesto y/o sonido y la madre entiende perfectamente lo que quiere. Por ello es fundamental reconocer la importancia de la comunicación efectiva y trabajar en su desarrollo a lo largo de la vida.

Se ha preguntado: ¿Cómo algo tan básico puede ser tan complejo de dominar?, ¿Estoy hablando o comunicando?

El verdadero peso de la falta de comunicación

Si hablamos a nivel económico, una encuesta realizada a 400 compañías por la Sociedad de Manejo de Recursos Humanos (SHRM por sus siglas en inglés) reveló que cada compañía grande en promedio perdía $62 400 millones de dólares anuales por comunicación inadecuada.¹ Otro artículo por Debra Hamilton afirma que, en compañías pequeñas, el problema de mala comunicación genera pérdidas por $420 000 dólares anuales.²

Si nos enfocamos en el sector salud, el peso de la mala comunicación sobrepasa el costo económico. La adecuada comunicación médico - paciente garantiza la seguridad y satisfacción del paciente, resolución de síntomas y mejora del estado físico y emocional. Los errores de comunicación han sido considerados por The Joint Commission de los Estados Unidos como la causa más frecuente de eventos centinela. Este hallazgo se ve reforzado con literatura que afirma que un 70% de los eventos adversos se atribuyen a errores de comunicación.³

Recuerdo que cuando inicié mi práctica como médico, en una zona remota de Costa Rica, se presentó en mi consulta una agradable pareja muy preocupada porque ella estaba embarazada, pese a que hacía 4 meses se les había prescrito anticonceptivos.

Al consultarles, entre otros detalles, con qué alimentos tomaba la anticonceptiva, me indicaron que a ella le había ¨caído mal¨ la medicación, por lo que a las semanas su pareja decidió continuar tomándolas él. Misterio resuelto, mi colega al no explicar en lenguaje sencillo como funcionaba el medicamento, le cambio la vida para siempre a esta nueva familia.

En salud nos toca desarrollar habilidades investigativas, de escucha activa y de comunicación adaptativa para con los pacientes, familiares y colegas. Un diagnóstico se puede ver comprometido cuando el paciente no informa sobre la totalidad de síntomas, un tratamiento puede no funcionar si no explicamos cómo funciona, la importancia de tomarlo completo, a sus horas y las complicaciones de no implementar los cambios y terapias sugeridas.

Todos hemos escuchado el chiste, si tiene letra ilegible, tiene ¨letra de doctor¨; sin embargo, la comunicación escrita, así como la verbal, son fundamentales en salud, cuando nos centramos en el paciente. No podemos normalizar el que un paciente o su familiar salga de una consulta y no logre explicar lo que el doctor le comunicó. Ya no basta con hablar, debemos comunicar.

La formación

La comunicación efectiva en salud se está reconociendo en la literatura como una habilidad clínica fundamental (Core Clinical Skill, en inglés).⁴ Conversando con colegas de nuestra región latinoamericana, coincidimos en que las universidades se enfocan más en enseñar habilidades duras, dejando de lado las habilidades blandas fundamentales para el ejercicio de la medicina

En el programa de la carrera de medicina, tanto en pregrado como en posgrado, es común encontrar un entrenamiento sistematizado de las habilidades comunicativas, el cual se imparte en universidades europeas y americanas. Una revisión sistemática liderada por Lesley MacDonald-Wicks y Tracy Levett evaluó la efectividad de los distintos programas de comunicación de pregrado y posgrado en la carrera de medicina.⁵ Dentro del análisis destacaron los siguientes hallazgos:

• La introducción temprana de la materia de comunicación en la carrera de medicina, ha demostrado ser efectiva en la reducción de errores y mejora de la confianza.
• Los programas más exitosos se caracterizaron por:
  • La integración desde pregrado de habilidades de comunicación y formación clínica.
  • Alto componente de experimentación y prácticas (no solo teoría).
  • Implementación de escenarios de simulación y roleplay (juego de roles).
  • Formación de los formadores en comunicación.
  • Apoyo de la facultad durante la carrera y parte del programa de acreditación del profesional de salud.
  • Evaluación estandarizada y objetiva, utilizando método evaluativo OSCE** (Objective Structured Clinical Examination por sus siglas en inglés).⁶
• Se evalúo la apertura y cierre de consulta, conducción de consulta en orden lógico, uso adecuado del lenguaje no verbal, uso apropiado del lenguaje verbal al nivel de entendimiento del paciente, uso claro del lenguaje verbal y escrito al comunicar
• Estos hallazgos se confirman en el estudio realizado por el Departamento de Psicología de Universidad de La Laguna en España, donde con un grupo control demostraron que los estudiantes entrenados, calificaban consistentemente mejor que los no entrenados en habilidades de comunicación.⁷

Otro estudio llevado a cabo en la Escuela Imperial de Londres (Imperial College London) comparaba la enseñanza de habilidades de comunicación en los primeros años de carrera con pacientes reales vs simulación. La evaluación cuantitativa no reflejó diferencias, pero en las sesiones de grupos, los estudiantes revelaron que su confianza aumentó, así como la habilidad natural para comunicarse con los pacientes. Esto en especial ante situaciones inesperadas, que no siempre se logra recrear en simulación.⁸

Ante la realidad post pandemia, donde estudiantes de medicina han tenido acceso limitado a la interacción y mucho menos a entrenamiento en comunicación, cabe preguntarse:¿Qué deberían hacer los estudiantes y las universidades ante esta necesidad insatisfecha?

El mundo real

La realidad es que muchos nos graduamos e iniciamos el ejercicio de la medicina sin entrenamiento formal en comunicación; de hecho, diferentes estudios indican cómo esto impacta negativamente en la vida de los pacientes, en nuestra carrera y en el progreso del conocimiento.

En 1983, el psicólogo estadounidense Howard Gardner introdujo el concepto de las inteligencias múltiples, entre las cuales se encuentra la inteligencia lingüística o verbal. Esta forma de inteligencia se considera una de las más significativas debido a que involucra el uso de ambos hemisferios del cerebro. Quienes poseen este tipo de inteligencia tienen la habilidad de utilizarla con dominio avanzado en lenguaje oral y escrito.⁹

La destreza al comunicarnos con nuestros colegas está interrelacionada con la capacidad de liderar, coordinar y promover esfuerzos en líneas de investigación, mejora de la práctica clínica, servicio y descubrimientos.

Hablar en público, ya sea en las rondas de visita o como conferencistas en un congreso, puede ser un reto. Alguna vez ha salido de una conferencia donde se preguntó: ¿He aprendido algo nuevo que haya impactado significativamente mi práctica clínica habitual?

Ahora, ¿puede recordar una charla donde no entendió nada?, se sorprendería lo frecuente que responden en forma afirmativa esta interrogante.

Así que llegamos a la pregunta que muchos se hacen: ¿el comunicador nace o se hace? En ocasiones se piensa que se debe nacer con una serie de habilidades específicas para ser un buen comunicador, tal como ser extrovertido, tener una voz impresionante, ser técnicamente el más experto o no temer a hablar en público. Realmente esto se aparta de la realidad; existen distintos tipos de comunicadores, personas que provocan ser escuchadas, capaces de lograr influenciar y liderar grandes avances, porque se dieron a la tarea de aprender a comunicarse de manera efectiva.

El cambio

Unos años atrás se contrataron dos conferencistas, ambos tenían la misma especialidad, semejantes carreras y experiencia, ambos recibieron las mismas diapositivas y publicaciones y las audiencias eran similares. Cada uno debía preparar la misma conferencia para su país de origen. Las conferencias fueron diametralmente distintas, una terminó con aplausos y la audiencia haciendo más preguntas y la otra… bueno a la otra, un tercio de la audiencia se había marchado antes de finalizar y no realizaron consultas.

¿Qué pasó aquí?, técnicamente podemos ser excelentes, pero si no logramos conectar con el público, no estamos comunicando y mucho menos influyendo.

Me pregunté entonces ¿Qué hace a un buen conferencista? Durante 8 años estuve expuesta a conferencias internacionales semanalmente, y en época de congresos, mínimo seis conferencias diarias. A raíz de esto identifique 10 grandes diferenciadores entre un profesional de la salud que presenta datos vs un gran comunicador que influye.

• Lenguaje no verbal: Han buscado mejorar el uso de su cuerpo, entendiendo que este comunica más del 50% del mensaje.
• Tienen una historia: desde bebés, nuestra atención es fácilmente captada y retenida cuando la información se encuentra en un formato ¨Storytelling¨. Solo tenemos unos segundos para lograr captar y retener la atención de nuestra audiencia; buscando presentar datos en forma atrayente a través de historias.
• Trabajan su voz: entienden que una entonación plana adormece a cualquiera, son personas que han buscado como mejorar el uso de ese importante instrumento. Buscan generar un ritmo interesante, variando el tono, velocidad y volumen en concordancia con lo que expone.
• Despliegan solo la información relevante: sus presentaciones no están cargadas de toda la información, solo la suficiente y necesaria. Omiten datos circunstanciales de su presentación, mencionando los mismos verbalmente y logrando mantener la atención en lo que se dice más que en lo que se ve.
• Conectan con la audiencia: Son genuinos y transparentes con las dificultades que viven en su práctica profesional, ya que entienden que otros también las viven; generando curiosidad de la audiencia en cómo las supero. Entienden que como líderes no es necesario mostrarse perfectos, sino reales respecto a lo que viven en su experiencia clínica, generando empatía, conexión y colaboración dentro de la comunidad de salud.
• Son originales: Entienden su personalidad y estilo de presentador, y han aprendido a apalancarse en estas para mejorar sus habilidades de comunicación.
• Saben escuchar: En las sesiones de preguntas y respuestas, parafrasean la pregunta (lo que demuestra entendimiento de la misma) y saben abordar de manera adecuada las consultas. En las ocasiones donde no tienen una respuesta, el ¨no lo sé, pero lo investigaré para brindarle respuesta¨, conecta maravillosamente con el interesado.
• Son balanceados: En medicina, como en la vida, nada es perfecto, y ellos ganan la confianza de la audiencia presentando tanto lo bueno como lo malo. Los beneficios como los eventos adversos, sus conflictos de interés y dudas.
• Siempre buscan crecer: Al consultarle a los conferencistas más exitosos que he conocido a lo largo de mi trayectoria profesional, cómo han alcanzado ese nivel de influencia y de comunicación, concuerdan en la misma repuesta: ¨He buscado formación en habilidades de comunicación¨.
• Práctica: ¨La práctica hace al maestro¨, también funciona acá sin lugar a duda. Hace unos años atrás en un foro internacional, se contrató un conferencista muy reconocido en su rama a nivel mundial, el cual cautivó a su audiencia durante más de una hora de conferencia, como era de esperarse; sin embargo, lo que más me sorprendió, fue encontrarlo ensayando el día previo a su presentación que ya había dado más de una docena de veces. Definitivamente los buenos hábitos de un buen comunicador no se pierden nunca.

Los líderes científicos del mañana son los que aprenden a comunicarse hoy. Cuando estudiamos medicina, deseamos siempre ayudar a otros e impactar al mundo. Debemos priorizar el aprender a conectar con nuestros colegas, para influir y mejorar nuestra práctica; así como trabajar en nuestras habilidades de escucha, comunicación verbal y escrita con nuestros pacientes, para disminuir la mortalidad y mejorar la calidad de vida a corto y largo plazo.

¹David Grossman, “The Cost of Poor Communications,” The Holmes Report, July17, 2011. ²Debra Hamilton, "Top Ten Email Blunders That Cost Companies Money," Creative Communications & Training, 2010. ³Guttman OT, Lazzara EH, Keebler JR, Webster KLW, Gisick LM, Baker AL. Dissecting Communication Barriers in Healthcare: A Path to Enhancing Communication Resiliency, Reliability, and Patient Safety. J Patient Saf. 2021 Dec 1;17(8):e1465-e1471. doi: 10.1097/PTS.0000000000000541. PMID: 30418425. Zayyan M. Objective structured clinical examination: the assessment of choice. Oman Med J. 2011 Jul;26(4):219-22. doi: 10.5001/omj.2011.55. PMID: 22043423; PMCID: PMC3191703. ⁷ Hernández-Jorge, Carmen M., & Rosa Curbero, Carmen Marina de la. (2018). Percepción de mejora de las habilidades comunicativas en estudiantes universitarios. Revista de la educación superior, 47(186), 119-135. Recuperado en 19 de mayo de 2023, de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0185-27602018000200119&lng=es&tlng=es. ⁸ Mohiaddin, H., Malik, A., & Murtagh, G. M. (2019). Maximizing the acquisition of core communication skills at the start of medical training. Advances in medical education and practice, 10, 727–735. ⁹ https://doi.org/10.2147/AMEP.S212727 https://psicologiaymente.com/inteligencia/teoria-inteligencias-multiples-gardner